折扣与全价
问：你所描述的大部分体验都植根于实体。数字化和客户数据的力量在帮助解锁其中一些体验方面发挥什么作用？人工智能正在爆炸式增长，我们认为它将发展得非常迅速。你如何看待这个维度的作用，它与你一直在谈论的实体体验有什么相互作用？
答：科技对于实体体验的发展至关重要，但科技正在创造的是增强实体体验的工具，它并没有取代提供物理体验的传统方法。每当我们认为可以将执行委托给技术时，我们都会失败。
科技的使用方式有多个层次。例如，在我们的精品店中，我们与品牌合作，以便他们可以在iPad上出售当前的全价系列。当有客人进来问“我正在寻找这个”时，销售人员（如果他们了解该系列并且受过良好培训）可以说：“这是我们提供的您可能喜欢的东西。顺便问一下，我可以向您展示我们当前全价系列中的这些物品吗？今天下午可以送到您的酒店或家中。如果你不喜欢，可以把它们寄回去。”突然之间，他们开始跨界获取全价客户。他们还获取客人的酒店数据或拉新数据。
我们试图做的是让人们感到舒适，并且不会因为发现新事物而感到害怕。这在高街很难做到，在机场很难做到这一点，因为人们心烦意乱且匆忙。在更中立的环境中更容易做到，这就是我们的目标。在我们拥有约160家精品店的单层购物村中，每个品牌在独立空间中都有自己的特色，每个品牌都可以创造一个形象。
问：许多业内人士（实际上还有消费者）将比斯特精选视为折扣目的地。但我从我们最近的谈话中得知，该业务的全价部分也在快速增长。请与我们谈谈您如何看待折扣和全价在您创建的环境中共存。
答：我们通过以实体形式为品牌提供机会，通过互补、高效、安全的分销渠道来处理其剩余产品的理念已经被我们对自己业务更现代的愿景所取代。今天，我们从根本上完全专注于识别并向品牌引入新的全价消费者。
我们在疫情期间推出并广受好评的产品之一是全价当季畅销款。邀请并鼓励比斯特系列中的每家精品店占用其10%或15%的面积，以全价出售当季系列中的畅销品，而不是当季系列。为什么？因为旅行中的奢侈品消费者在旅途中只接触过一个品牌几次。
另一个机会是当有人来和我们一起度过六七个小时，这是正常的时间花销。上周六，比斯特购物村有4.3万人，因戈尔施塔特购物村有2.8万人。这些都是很大的数字。当他们环游世界回家时，为什么不应该在支付全价后带回定义当前系列的图腾、标志性的单品，并不是说着“看看我省了多少钱”，而是“看看我发现的这些令人惊叹的鞋子，它定义了这个品牌。顺便说一句，我还买了所有其他东西，度过了一次愉快的购物之旅。”
重塑的乐趣和压力
问：我每次去比斯特购物村都有这样的经历。总有一些不同和令人惊讶的东西。您如何看待这种持续不断的重塑循环，以及接下来会发生什么？
答：我们目前非常致力于“不合理的款待（unreasonable hospitality）”这个词，我喜欢这个词，因为没有人可以定义它。它来自我的朋友威尔·吉达拉 (Will Guidara)，他写了一本名为《不合理的款待：给予人们超出预期的非凡力量》的书（Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More than They Expect, Optimisum Press, 2022），讲述了麦迪逊公园11号从一家受人尊敬的小酒馆发展成为世界第一的餐厅的故事。
当然，不合理款待的观念是从面向内部开始的。如果你对待同事就像对待垃圾一样，那么你在问候、接触和启发客人的方式上就不可能有真实性。有一次，我不得不对翻白眼行为设置了一个罚款系统。这是一种无意识的行为模式，我们想要阻止它，因为我们想要辩论和讨论，我们不希望人们因为受到威胁而不敢提出想法。很多想法都会产生可行的结果，但它们本身可能并不是答案。我们从来没有收取任何罚款——每个人都不再翻白眼了。
我认为重塑的乐趣吸引了那些能够应对旅途中的困难以及每天醒来想“我不知道接下来会发生什么”所带来的压力的人。我们在整个疫情期间使用的术语是“敏捷性”和“弹性”，我认为这些是创业或响应行为的自然定义。
我们认识一位来自英国的女士，她邀请她的一位朋友，一位来自海湾地区的公主，去了比斯特购物村。他们在一间私人购物套房里待了四五个小时。我们认识的那位女士对公主说：“我们不应该去购物吗？”那位公主说：“我们正在购物。购物就是这样的。”
人们的想法各不相同，但我们可以解决这个问题。我们在法国、德国和中国，但我们并不想在中国成为意大利人，或者在意大利成为德国人。另一方面，我们又想要国际化。这很纠结，因为人会进入自己的模式和舒适区——但这就是为什么它如此有趣。就像时尚品牌本身一样，我们必须跟上。
问：每年，我们都会询问行业高管对明年的展望。之前，业界都会非常明确地一致认为明年会更好还是更糟。今年是我们第一次看到高管们的分歧：大约三分之一的行业人士表示2024年情况会更好，三分之一的人表示情况会相同，三分之一的人表示情况会更糟。你属于哪边？
答：这一年会有所不同。我们的观点之一是，作为一个组织，我们始终需要提高标准，从而保证差异。科技不断发展——这保证了差异性。旅行奢侈品消费者的行为总是会发生变化——这也保证了差异性。
我们绝对已经放弃了品牌可以简单地提高价格增加销售额的想法；那一刻已经过去了。我认为我们正在传统定义的奢侈品和轻奢品牌之间寻求平衡，但我们看到这些潮流来来去去。有一段时间，每家都以说唱歌手作为自己品牌的标志，然后他们又转向了不同的方向。
不过，音乐的力量是经久不衰的主题之一。这是一件值得思考的有趣事情，这又回到了五感以及为什么某些事物能够启发、吸引甚至令人赞叹的问题上。最后，很多时候只要坚持做正确的事情，然后当实现这一点时，就能够进步。
问：我认为你回避了关于2024年会更好还是更糟的问题，但我认为比斯特系列的这一点很清楚：我们可以期待看到很多新的创新。我期待看到您今年取得令人兴奋的进步。
答：谢谢
