国外的零售之路 看看这些零售高管怎么说!

近日,在商务部例行新闻发布会上,新闻发言人高峰表示,当前,我国网络零售市场发展快速,实物商品网上零售额对社会消费品零售总额增长的贡献率超过了37%,在当前我国消费转型升级中扮演着引领者和加速器的角色。

而NRF(National Retail Federal),全球最大的零售商业协会,最近公布的一项关于线上购物的调查报告显示,无论在哪里购物——PC端、手机,还是实体店,对于消费者来说都是一样。

根据这份调查报告,43%的实体零售商准备扩充门店数量,只有16%的参与者要削减店铺数量。在全渠道零售方面的努力,使得零售商们越来越重视实体店作为网络订单提货点以及就近发货点的作用。21%的零售商表示,实体店提货是他们店铺运营中的头等大事,15%的受访者则称是店铺就近发货。

Forrester公司副总裁Sucharita Kodali表示,实体零售并不像很多人认为的那么萧条。“聪明的零售商明白二者应该齐头并进,但那些以客户为导向的零售商将持续投资于全渠道领域,为客户提供他们期望的和正需要的线上线下无缝购物体验。”

零售商越来越重视技术,以帮助他们更好地与消费者建立联系。日前国外老牌百货公司House of Fraser 发布公告计划关闭31家门店更是引起一阵轰动。国内“新零售”“智慧零售”的飞速发展大家有目共睹。国外的实体零售道路又将如何走?听听国外的零售业高管怎么说!

Charles Dimov

OrderDynamics,营销总监

OrderDynamics,只有29.1%的美国零售商提供到店取货的服务,这个事实说明,不管消费者需要什么,零售商们都没有做到位。这不是一个理解与否的问题, 它更多的是零售商们是否愿意冒风险,在技术和打造更便捷的购物流程方面投资,以创造更多的点击率和更高的网络销售额。但这不容易做到。

Max Goldberg

Max Goldberg & Associates,总裁

消费者已经将零售视为零售多年——许多零售商需要一段时间才能掌握并实施这个概念。 对于很多零售商来说,需要理解的内容非常丰富,而且执行起来并不容易,或者并不便宜。但是,一旦零售商决定在线销售,他们需要打造一套高效的运营系统来满足消费者的期望。

David Katz

Randa Accessories,首席营销官

Max说得很好。对于消费者而言,不再是“实体零售”,或者电商,或者全渠道零售……只有商业。他们在寻求无缝的、无摩擦的购物和支付体验。消费者不会只把他们当成一个个分散的流程,而都是他们独特购物之旅的一部分。

Shep Hyken

Shepard Presentations,LLC

对于顾客而言,无论他们通过什么渠道与零售商沟通,或者无论他们如何完成购物的举动,这些都是品牌的一部分。这就是以令人惊叹的店内服务而闻名的Nordstrom一直对网络销售慎之又慎的原因,这种体验必须符合客户对品牌和声誉的期望。

有些品牌可以将店内体验和网购体验分开独立运营,而在线销售的价格与店内不同。无论他们分开操作的原因是什么,消费者都不明白这种价格差异为何存在,这可能会破坏他们对品牌的信任。所以很简单,无论消费者在哪里购买,如何购买,正如标题所述,“零售就是零售”。

Paula Rosenblum

RSR Research,合伙人

玩具反斗城的失败是因为被债务拖累,并不是因为实体零售即将消亡。坦白说,它的衰退是由于管理层的决策不当,但我也在想关于“无渠道零售”的概念。当然,消费者并不会想关于渠道的问题。零售商的任务是无论客户在哪里购物,都得为他们打造无缝的购物体验。但那并不意味着零售运营不应该考虑渠道。让我们来现实一点,订单必须发到某个特定的地方去处理,而且这种处理应该尽量有效、智能化。关于货品、技术和人的场所应该被合理部署,来打造高效、便利客户的运营模式。

Phil Masiello

Hound Dog Digital Agency,创始人&CEO

消费者明白,无论在哪里购买,零售都是零售。 我不相信大多数零售商都明白这一点。如果他们这样做了,我们就不会有今天与实体零售业相关的问题。亚马逊拥有顾客的信任,与他们建立了良好的关系,所以,他们开设的实体店将得到客户的信任。实体零售商需要拥抱全渠道消费者,并且无论他们在何处购买品牌,甚至在第三方市场上控制其品牌,都能提供绝佳的体验。

Peter Luff

Ipsos Retail Performance,总裁

三年前我们就得出这个结论:单谈实体零售,或者单谈电子商务,哪怕是多渠道或者全渠道零售,都将会过时。在通往市场的路径中每个要素的分离,很大程度上是在内部发生的。我们的愿景是让零售成为单一渠道。我们仍然认为这将会发生,行业正在走上这条路。我们应该记住,客户只是想要优质的客户服务,零售运营元素内部的分歧,并不会加诸于客户体验上。随着更多的零售商变得更加单一渠道,客户对不同渠道之间的服务差异的接受度将更低。

Art Suriano

The TSi Company,CEO

实体店现在仍是零售业务的重要组成部分。顾客对实体店的需求并没有变,改变的是今天的顾客希望购物的方式。不管消费者使用互联网是先浏览还是购买,但多数情况下实体店仍是零售的一部分,正如文章指出的那样,很多人在线上下单后去实体店提货。如今关门的大多数店铺都是因为疲于紧跟消费者的需求,但聪明的零售商可以通过提供最佳的店内体验,以及尽可能方便和愉快的网络购物体验,使今天比以往任何时候更成功。打造店内体验的关键是确保店里有足够的员工,而且他们都经过了良好的培训,会为顾客提供便利而非沮丧的体验。只要做一切正确的事,今天的零售商们会看到销售和利润的快速增长。

Doug Garnett

Protonik,总裁

这项调查似乎能够抓住现实——这种现实存在的时间比零售理论家注意到的要更长。事实上,我很高兴绝大多数讨论都假定卖家使用了实体店和网店,我仍然关心有多少零售商致力于投资技术,而不是为员工提供更好的报酬,有多少零售商在店铺中投资了智能化设备并全面改善店铺美陈。店铺的环境和面貌将决定它的生存能力和技术投资的有效性。

Gene Detroyer

欧洲经济学院,教授

一旦零售商了解了他们从事的是销售商品而不是经营店铺的业务,他们就会改变对整个业务方式的看法。从长远看,那些只关注销售场所的零售商会损失惨重。

Ken Morris

Boston Retail Partners,法人

为了满足消费者更高的期望,成功的零售商正在改变他们的零售和顾客参与模式。零售商意识到,他们需要一种新方法来打造统一的体验,这种方法支持数字和物理世界的融合,因为他们以一致的和无处不在的体验吸引客户。以分布式订单管理系统(DOM)为幌子的下一波客服技术就在我们面前,订单管理将真正成为未来的销售点。

我还认为Forrester研究的统计数据(个性化购物体验对于15%的商店商户来说是优先考虑的事项,而12%的人使用技术来更好地让员工为商店中的顾客服务)似乎非常低。打造个性化购物体验,为销售人员及其客户提供正确的技术工具及定位DOM系统,应该成为零售商的首要任务。

Harley Feldman

Seeonic, Inc.,创始人

真正的全渠道零售商已经发现消费者没有购买渠道。他们从他们选择的零售商处购买产品,知识和服务。使用当前的技术,消费者在购买时正在寻找便利及优质的服务,并希望在购买、提货或交付环节有多重选择。为了保持竞争力,零售商需要提供以上所有内容。能做到这些的零售商们继续发展壮大,那些做不到的将会没落,比如玩具反斗城。

Sterling Hawkins

Co-founder,CART联合创始人

Co-founder, 我唯一担心的是,我们得让一个调查报告来告诉我们这个。我认为,作为消费者,我们都明白渠道并不重要。现实情况是,实体店的运营方式在许多零售商中如此根深蒂固,他们很难适应一个无边界的世界。在迅速转变迎接新挑战方面,有些人做得很好,但其他人还在抵抗这种“新常态”,现实迟早会给他们上一课。

Ricardo Belmar

Worldwide Enterprise Product Marketing,高级总监

消费者在另一次调查中再次证明了他们不关心(甚至不知道)渠道。我记得Retail Next至少在3年前进行了类似的调查。消费者以许多不同的方式购物——实体店,电脑端,手机端,电话等等。总会有一个新渠道出现,导致零售商颠覆旧有的运营方式,但通常因为他们意识到传统运营系统无法应对新的渠道,这就是年轻的零售品牌似乎更容易创建消费者想要的无缝渠道的原因。他们这样做,能获得更大的交易规模和更高的客户评价。

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