“体验为王”的时代,该如何提升奥莱的消费体验?

用户体验,顾名思义,就是用户购买、使用产品过程中的最直接的感受。这种感受包括:接待服务、购买方式、支付体验、意见反馈等等。在之前,更多是在互联网行业才会提及用户体验这个词,而在今天消费升级的时代背景下,不同行业的经营者都不约而同把目光投向——用户体验。

企业最核心的竞争力,在于对用户的洞察、理解和获取 跟价值体现上,而所有这些的核心就在于是否能为用户提供最佳的体验。其实,最佳用户体验是信息化时代企业最核心也是最持久和难以被模仿的核心竞争力。

让消费者给企业带来价值,企业首先要给消费者带来价值(良好的体验、感受到奥特莱斯的欢迎、获得尊重),这种价值的交换和双赢是现代企业经营管理的基本逻辑和理念。现代的消费者获取信息的能力和渠道前所未有,理性程度也日益提高,分群化也日益明显。而技术的发展也使得企业间的竞争日益充分,形成不被复制或模仿的核心竞争力的难度日益增大,对消费者的争夺也日益激烈,从整体而言,消费者与企业之间的博弈,消费者已经并将继续处于优势位置。

奥莱商学院合作方

前天猫供销平台负责人、洽客CEO 罗文军↓↓↓

现代消费者对商品和服务的使用和消费过程,本质上是一种产品和服务体验的过程。现代消费者已经不再只关注价格的低廉或者技术的先进性,而是更关注于在产品和服务的使用过程中的感知和体验,以及在工作和生活所能带来的实际价值。因此,企业的经营理念必须要从过去的价格导向、性能导向、品牌导向等传统导向转变为体验导向,只有为消费者提供与众不同的最佳用户体验,不断提升用户体验,并带来满足其需要的价值,才能真正获取消费者。

那么,奥特莱斯应该如何提升用户的消费体验?

1、了解你的客户

消费者知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的接触中都得到好的服务。通过统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道,所以企业必须提供这些技术支持。你要了解消费者的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

2、服务要与品牌相符合

忠诚于自身品牌很重要。你给消费者提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让消费者了解你的企业定位格外重要。同时,一个品牌,代表了它未来的商场地位。根据品牌,能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。

3、整合交流渠道

在企业的服务体系内,消费者与企业的交流不应仅限于某单一渠道,要能通过某一个交流渠道开始,再通过另一个交流渠道完成。例如,消费者可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

要想让消费者有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样工作人员既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握消费者与企业的交流。并且,如果消费者最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,工作人员也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。要做到这一步,就必须借助口袋购物、洽客之类的工具性APP。

4、整合服务体系,明确何为最佳消费体验

所有工作人员都是服务人员,而一线工作者更是直接面向消费者。工作人员不应仅仅只是一个为消费者提供信息、解决问题的前台,而应该是公司形象的建设者和第一传递者。

服务人员常常不按相同的服务程序行事,这样就影响了服务人员之间的一致性,导致了消费者在不同的工作人接受到的服务水平是不一样的。这样,让工作人员接受并遵循同一套规范化服务体系,则显得迫在眉睫。深刻理解公司的服务理念、了解公司的发展战略,这样工作人员才可以更快、更准确地解答消费者的疑惑。有一个解决的方法,就是引入合适的管理系统,将业务流程管理应用到客户服务中。工作人员根据后台管理系统的信息解决问题,并保证其服务与企业战略目标相符合。

5、客户体验至上

让消费者对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立消费者对企业的信任感。

同样,企业也应该积极主动地为消费者提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,让消费者自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让消费群更稳定。

6、关注企业的知识战略

一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的,并且,用户通过各个交流渠道联系到的服务人员必须保持一致的“口径”,这可以保证解答的连贯和准确。将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让服务人员标记出不准确、不完整的内容,或者是用自动化的工具

7、倾听消费者的声音

聪明的企业会在每次沟通后收集消费者的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

最佳用户体验,有助于全面提升 对用户的需求挖掘与分析、产品与服务模式设计与改进、存量用户的价值挖掘和提升以及新用户的衍生等等,使消费者真正形成用户体验和价值导向的意识和管理体系,提高奥特莱斯对消费者的吸引度和维系能力,最大化的提升用户价值,从而构建以用户体验为核心的可持续的企业竞争力。

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