产业观察01期 | 客户为王:国外奥莱提供“上帝”礼宾服务

奥特莱斯的

便民服务

是面对顾客的

直接窗口

使顾客的购物之旅

更轻松 更完美///

全球的奥特莱斯购物中心越来越重视为客户提供更加多礼宾服务和便利设施,比如儿童保育、货币兑换以及专属的客户休息室等。这些措施能够提高客户忠诚度,延长顾客在商场的停留时间,当然也能使顾客的购物体验更加轻松和惬意,继而促进销售额的提升。

……

今天就带大家看看国外的奥特莱斯如何打造他们的礼宾服务。

注:本文来自《International Outlet Journal》2017年终版,讲述了欧洲奥特莱斯在礼宾服务方面的趋势与特点。​

Barbara Horatz     The Outlet Resource Group欧洲市场总监

​称职的运营商需像酒店从业人员一样思考

正如美国奥莱咨询公司The Outlet Resource Group欧洲市场总监Barbara Horatz所言,“我们在某种程度上像经营着酒店业务,奥特莱斯购物之旅是休闲放松式的,称职的运营商需要像酒店从业人员一样思考,给客户提供怎样的服务,让他们在户外度过的一天是最愉悦最充实的,才能与虚拟世界里的电商进行竞争。我们非常重视在现有的项目中加入更多的价值服务,因为我们几乎所有的项目都是面向游客群体。”

例如加入儿童们游玩的区域,包括吹发在内的美容服务,或者打造一个更具引导性的停车系统以帮助顾客们迅速找到合适的停车位。

把购物之旅变成难忘经历

麦克阿瑟集团(McArthurGlen)在欧洲、加拿大以及英国持有及管理着24家奥莱村,该集团的一位发言人称:“我们将所有的顾客都当做贵宾,他们经常回头购买或者游玩,因为我们集团打造的购物体验,客户服务和便利设施。根据位置的不同,集团旗下项目所打造的设施也各不相同,但麦克阿瑟的项目组合给顾客们提供了一系列的服务,以确保他们每一次来到商场都能心满意足,找到自己的需求所在,把他们的购物之旅变成难忘的经历。”

比如,该集团位于意大利的Serravalle奥莱村,提供包括退税、货币兑换、免提购物、国际快递服务、酒店餐饮信息,专属的贵宾休息室,以及为宠物狗而设的喷泉式饮水器。

​位于荷兰的Roermond奥莱村,吸引了数量可观的国际游客,运营商们通过支持多语种的官网和信息服务台使得国际游客的购物更加方便,同时,穿梭巴士往返于奥莱商场至杜塞尔多夫和德国科隆之间。商场里的员工也接受了跨文化交际方面的培训,以便于跟来自不同国家的顾客接触和沟通。

Michael Ernst    Designer Outlet Wolfsburg 总经理

​我们旨在为客户提供非凡的购物体验,为了实现这一点,更多的客户服务必不可少。

与此同时,位于德国的Wolfsburg奥莱村里,最受欢迎的地方是室内儿童游玩区,家长们在购物的时候可以放心地把孩子留在里面玩,另一个是儿童购物车。据该奥莱总经理Michael Ernst介绍,这个项目正在进行第三期的建设,并且计划加入更多服务项目。他说,“在方面我们才刚刚开始,而且未来计划增加更多的内容。我们旨在为客户提供非凡的购物体验,为了实现这一点,更多的客户服务必不可少。

​礼宾服务明显影响顾客数量和销售额

对于Neinver在欧洲的奥特莱斯项目而言,儿童群体的需求是放在首要位置的。有些商场里配备了儿童迷你脚踏车租赁服务、儿童GPS追踪服务、儿童游玩区域以及哺乳室。Neinver国际项目管理总监Bozenia表示:“最近我们在意大利的商场里加入了迷你脚踏车租赁服务,专门针对亲子游的家长和儿童的需求而设,它促使孩子们使用更加环保的交通工具,获得更多游玩的乐趣,家长们也能更加放心地购物。我们的一些礼宾服务很明显地影响了顾客数量和销售额,比如,法国Roppenheim奥莱村里的接驳交通系统使得顾客来访的总量达到更高水平在波兰,信息服务台发放的礼品卡则提升了商场的销售额。”

Alastair Coulson   莲花集团总监

​高端购物商场的核心之一 超普通水平的礼宾服务

位于北爱尔兰的Banbridge奥莱村,最近被莲花集团和Tristan Capital Partners收购,也正处于升级转型的过程中,即将改名为Boulevard并迎来新的品牌定位。据莲花集团总监Alastair Coulson介绍,在此次转型中,客户服务的升级将是一个核心的部分。

“商场提供的客户服务(包括那些礼宾服务的设备),对我们而言非常重要,因为我们相信顾客群体需要这些服务。我们的项目定位是高端的购物商场,但不是那种令人望而却步的奢华。将高端购物商场与其他定位的商场区别开来的核心之一就是客户服务的完善程度,我们必须要有超越普通水平的礼宾服务。”他表示。

​他将奥莱里的客户服务描述为“我们与客户接触的界面”,这家奥莱提供折扣、积分回馈、轮椅、儿童滑板车以及免费的家庭休闲娱乐设备,“等到商城重新开业时,我们的服务将进一步提升,为客户提供更多购物的好处,比如VIP停车、私人采购员、行李服务等。”

​礼宾服务是我们与消费者的主要接触口

在这种情况下,商场里设置一个礼宾服务部门将更加有益。Realm公司在英国运营着9家奥特莱斯,其市场营销总监Andrew Duncan表示,“宾服务是我们与消费者的主要接触口也反映了商场管理运营团队的公众形象。商场的员工犹如顾客的耳目,因为他们能在现场收到客户的即时反馈。”Realm旗下的奥特莱斯提供的服务包括自助登记照、存包服务、赛事及票务预订、手机充电等。

​专家们认为

有两类客群经常需要礼宾服务,首先是国际游客群体。就拿Banbridge奥莱村而言,项目距离爱尔兰边境仅有15分钟车程,Coulson表示,鉴于特殊的地理位置,项目还可以加入免税购物、打折酒店预订以及游客信息等服务。

Wolfsburg奥莱村总经理Ernst认为,很多国际游客会在奥莱商场里逛上一整天的时间,因此,必须设置一些方便他们购物或休闲的特殊服务,或者配备相应的设施。

在Neinver国际项目管理总监Bozenia看来,国际游客也是Neiver奥莱商场里使用礼宾服务的主流群体,“在某些国家里,国际游客可以从一些特殊服务中受益,比如增值税退税、行李寄存处、特惠酒店、国际快递以及穿梭巴士服务等。”

带着孩子的家庭游客是另一个使用礼宾服务的群体。她说:“在商场里加入适合家庭娱乐的服务项目,就能相应地提升顾客的到访量,在我们与顾客接触沟通的过程中也能进行营销传播。”

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