提升顾客消费体验的9个关键点(实操手册)


忠诚的顾客是奥特莱斯的利益支柱,因此培育顾客的忠诚度非常重要。那么,作为奥特莱斯的经营者来说,如何增加顾客对于奥特莱斯的粘性,提高顾客服务体验呢?

首先我们来考虑一个问题:顾客从其它场所产生购物的意愿,到进到店铺购物,再到结账离店,都经历了哪些环节呢?这些环节又有哪些因素影响了顾客服务体验呢?

构成顾客服务的要素有以下几条:

1. 营业时间;

2. 停车条件;

3. 动线设计;

4. 员工的礼貌程度;

5. 银行卡的使用;

6. 是否送货;

7. 顾客结账所花费的时间;

8. 便利服务种类(wifi、育婴室);

9. 信息获取的便捷性(导游手册/公众号等)

   ……

(限于篇幅,无法一一列出)

(杉井奥特莱斯·宁波联手滴滴出行,推出“往返五折”优惠包)

直接与顾客接触的员工的特征,以及奥特莱斯所提供的顾客服务的数量和种类,都对顾客关系有重大影响。许多经营者已经意识到,要想提高员工对顾客的服务程度,对员工进行高程度的“员工授权”,但必须在服务体系允许的范围内。在向员工充分授权的情况下,员工可以自行决定他们认为必要的工作,以满足顾客的需求。有两个现实中的例子:一个是胖东来,一个是海底捞,都是因为卓越的顾客服务而形成了独特的企业形象。

最优秀的经营者总是在寻求和建立与顾客之间的长期关系,而不是让每笔销售交易都像是一项全新的工作。大多数顾客当对你所经营的奥莱特斯不满意的时候,并不会主动去告诉你;他们总是用脚来投票:再也不会到你店里购物了。

这意味着作为奥莱特斯经营者来说,必须建立顾客的投诉渠道,让他们可以轻易的把他们的真实想法传递给经营者。要做到这一点,必须密切关注购物者的顾客服务满意程度,与他们保持联系。

(武汉百联奥特莱斯元旦“跨年雪景剧场”活动

——预留了欢乐时间,让更多儿童参与其中)

 

从顾客服务对于购物者的价值来说,可以分为以下四类:

1. 基础类。这是大多数奥特莱斯都能提供的服务,是属于低成本的活动,他们难以带来忠诚的顾客,但是一旦缺少,就是降低购买率。比如免费停车,营业员引导等。

2. 忠诚建立类。这需要花费较多的成本。如交易速度,企业信用等。

3. 忠诚稳定类。低成本的小东西就可以增加顾客的忠诚。比如员工的礼貌待客,提供购物建议等。

4. 失望类。昂贵的活动,不一定能带来真正的收益。比如一些过于频繁的促销活动等。

为了有效的提高奥莱特斯对顾客的服务,必须要牢记以下两点:

1、吸引新顾客比让现有顾客感到满意更困难,所以双赢策略很关键。从长远来说,奥特莱斯经营者要赢(吸引顾客,达成业绩,赚取利润);顾客也必须赢(得到良好的体验,获得尊重,感受到奥特莱斯的欢迎)。

2、计算机技术的进步,让经营者建立一个载有顾客特征和历史购物行为等信息的顾客数据库较以前容易的多。长期的顾客接触将更有效,更频繁发生,经营者更有机会通过手中的大数据,采取针对性措施优化、升级服务。

(百联奥特莱斯(上海·青浦)十周年店庆

——生日表演会、臻品拍卖,充分带动现场气氛)

 

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《体验升级(一):奥特莱斯 如何提升消费体验》

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